Cos’è la customer satisfaction

La customer satisfaction non è altro che il grado di soddisfazione del cliente in relazione ai prodotti o servizi acquistati. 

La customer satisfaction, sviluppa una relazione stabile, continua e duratura nel tempo tra azienda e consumatore, attraverso la ricerca della soddisfazione dei suoi bisogni, desideri ed aspettative. 

Infatti, l’obiettivo della customer satisfaction è proprio quello di soddisfare qualsiasi esigenza del cliente in modo efficace ed efficiente.

Alla customer satisfaction, segue la customer loyalty, ovvero, dalla soddisfazione si passa alla fidelizzazione.

I vantaggi della customer satisfaction

Da un’elevata soddisfazione del cliente, si possono ottenere degli effetti positivi:

• Il cliente tende a riacquistare se soddisfatto del prodotto o servizio;
• L’azienda ha un maggior numero di vendite nel tempo;
• Si genera un passaparola;
• Se il cliente è soddisfatto è disposto a pagare un prezzo anche più alto del dovuto. 

Grazie alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente, la quota di mercato dell’impresa riesce a aggiungere livelli di stabilità che permettono di mantenere un prezzo costante invece di ridurlo per attrarre nuovi clienti.

Come misurare la customer satisfaction

Come abbiamo già detto, la customer satisfaction è un indicatore delle performance aziendali e si presenta come un’unità di misura in base a quanto il sistema di offerta di un prodotto o servizio è soddisfacente o meno.

Per misurare la customer satisfaction, ci sono diverse strategie da attuare attraverso diversi canali: 

• Questionari proposti sul proprio sito web: questionari generici diretti ad un gruppo di persone, come i visitatori di un e-commerce;
• Questionari inviati agli iscritti alla mailing list: mail di sondaggi che non sono riferiti un acquisto specifico di un bene o di un servizio;
• Questionari inviati in un momento successivo all’acquisto o ad un’esperienza diretta: si tratta di questionari inviati in seguito ad un’esperienza diretta del cliente con un prodotto o un servizio dell’azienda in questione.

Con questa strategia, è stato possibile fidelizzare la clientela ed instaurare con essa un rapporto di fiducia e stima nei confronti del brand. 

Oltre ai diversi questionari per la misurazione del grado di soddisfazione, le imprese, con il passare del tempo hanno implementato tecniche sempre più innovative, che portano a creare un prodotto o un servizio che rispecchia le aspettative del mercato.

Per fare ciò, le imprese hanno effettuato delle ricerche di mercato per rispondere a specifiche esigenze di business e percepire al meglio quali sono i bisogni effettivi dei consumatori per poterli soddisfare al meglio.

Effettuare tali ricerche possono favorire la comprensione dei punti di forza e di debolezza dell’azieda, facendo leva su questi ultimi per migliorarsi.

In conclusione, abbiamo capito che il cliente, deve essere al centro dell’attenzione per ottenere un aumento delle vendite e dei clienti.